Buena parte del trabajo de un bufete ocurre hoy por correo electrónico y mediante software. Las cartas y las llamadas no han desaparecido, y son lo que con más probabilidad queda fuera del sistema.
Una llamada que vive en una nota adhesiva o una carta que reposa en un escritorio es información que el expediente no tiene.
El problema habitual
La información llega de muchas maneras y termina en muchos lugares. Cuando una llamada o una carta no se registra, la siguiente persona que abre el caso no sabe que ocurrió.
Correo postal: recibir, escanear, dirigir y registrar
- Las cartas que llegan se reciben y se escanean
- Cada pieza se asocia a un caso o se envía a revisión
- Se avisa a la persona responsable
- Las cartas y los avisos que salen se envían a través de un proveedor
- Cada pieza tiene un registro con su fecha y su estado
Llamadas: contestar, capturar, dirigir y dar seguimiento
- Las llamadas se contestan siguiendo las reglas que el bufete ha fijado
- Se capturan los datos de quien llama y su mensaje
- El mensaje llega a la persona indicada
- Se crean tareas de seguimiento cuando una llamada requiere acción
- Los datos de quien llama se registran en el sistema de gestión de expedientes
Por qué usar proveedores
Atender el papel y contestar teléfonos es un trabajo en sí mismo. A muchos bufetes les conviene más contar con proveedores que hagan ese trabajo, conectados a los sistemas del propio bufete.
El bufete sigue decidiendo cómo se dirige cada pieza, a quién se avisa y qué se registra. Los proveedores se encargan del manejo físico.
Preguntas para un proveedor
- ¿Cómo se registra cada pieza, y puede el bufete ver el registro?
- ¿Cómo se conecta el proveedor con el sistema de gestión de expedientes?
- ¿Dónde se guarda la información y quién puede verla?
- ¿Qué ocurre cuando algo sale mal?
- ¿Quién responde cuando el bufete tiene una pregunta?